吴谦立博客
上周末，北京遭遇暴风雨，多处积水，甚至不幸有民众丧生。造成积水的原因，毫无疑问和排水系统的设计有关。我不是排水专家，没有资格在这个议题上说三道四。不过，巧合的是，本人所住的地区就在前几个星期也遭遇一场暴风雨，并且造成酷暑下面大面积地持续停电，同样也有人员死亡的报道，民众反应却相对比较温和。因此，就亲身经历说说在危机面前处理手法上的不同。
首先，灾害来临之前。但凡在美国住过的人都会有一种印象，即电视里面气象台和气象节目的播音员在预报恶劣天气时格外地活跃，以致有人开玩笑说他们好像在庆祝暴风雨(雪)的来临。确实如此，每次有类似的预报，这些节目都本着宁可错报一千次、绝不漏报一次，宁可夸大三分、绝不降低一分的原则，反复播报、时时更新。同时，各单位、政府机构也根据这些预报早就做好安排。
比如，今年年初的暴风雪造成了许多人在回家路上遇困好几个小时，但是那天上午，许多机构就已经通知员工可以提前回家。等到下午4：00之后暴风雪真地降临时，有相当一批人已经回家了。即使像我们这样必须坚守到股市关闭，公司也有制度，对于路远回家不方便的员工，可以就近找旅馆住下。更重要的是，在前一天，各个中小学校、托儿所早就已经宣布这天学校关闭，通知家长们做好准备，让孩子们待在家里。试想如果学校仍然上课，家长们被困在高速公路上面时惦记着还要去接嗷嗷待哺的孩子，那心情又该如何，那情绪又将如何发泄?
尽管气象节目的乌鸦嘴们经常会预报失误，但是为没有发生的灾难提前做好准备总比灾难发生时手足无措强过百倍吧。而且，社会各阶层平时就有一套完备的应急制度，根本用不着州长、总统亲临什么紧急会议发布永远正确却又毫无实际意义的指示，大家按部就班地照制度走就是了。
再看灾害降临之后。就前几个星期的停电来说，大家的怨气首先发在电力公司身上。确实，美国的许多基础设施已经有几十年没有更新，早就老态毕现了，以致投资界的许多人到中国出差后哀叹美国才是第三世界。但是，电力公司属于私营企业，一切仍然以追逐利润为目标。虽然他们接受政府监管，但是政府能够做到的就是确保它提供公共服务，以及对它的价格严格控制。因为隔了这么一层，政府受到的直接责备自然下降许多。
其次，信息通畅再度发挥作用。电视台、电台随时公布来自电力公司的讯息，向大家报告总共有多少户人家尚未恢复电力供应，以及预计何时恢复。本选区的国会议员也在网上公布信息说，自己在本地区的办公室也在停电范围，大家可以向他在华盛顿的办公室投诉不满，并且信誓旦旦地表示事过之后，他一定会研究这次电力公司的应急效率，以便在国会上面提出质询和改进建议。
如果此时，哪位总统或州长以高屋建瓴的姿态发指示，其结果必然是引火烧身、没事找抽。毕竟政府也有责任，君不见暴雨之后，地铁也灌水吗?
由此可见，应付这类情况，仅从公关危机的角度来说，最佳的办法就是如实向民众通报信息，而且是放手由全社会来应付危机。当然，最根本的还是建立一个完整的社会应急制度。政府必须相信民众能够理性地自我处理这些危机，事先不隐瞒，事后配合，不堵塞言路，不该管的就别管，全部精力用在把该管的事情管好上面。其实，就这次北京市民的表现，就可以看出民众是完全有这个理性、有这个能力自我管理的，关键是政府自己必须放弃几十年来的老一套思维方式。
上周末，北京遭遇暴风雨，多处积水，甚至不幸有民众丧生。造成积水的原因，毫无疑问和排水系统的设计有关。我不是排水专家，没有资格在这个议题上说三道四。不过，巧合的是，本人所住的地区就在前几个星期也遭遇一场暴风雨，并且造成酷暑下面大面积地持续停电，同样也有人员死亡的报道，民众反应却相对比较温和。因此，就亲身经历说说在危机面前处理手法上的不同。
首先，灾害来临之前。但凡在美国住过的人都会有一种印象，即电视里面气象台和气象节目的播音员在预报恶劣天气时格外地活跃，以致有人开玩笑说他们好像在庆祝暴风雨(雪)的来临。确实如此，每次有类似的预报，这些节目都本着宁可错报一千次、绝不漏报一次，宁可夸大三分、绝不降低一分的原则，反复播报、时时更新。同时，各单位、政府机构也根据这些预报早就做好安排。
比如，今年年初的暴风雪造成了许多人在回家路上遇困好几个小时，但是那天上午，许多机构就已经通知员工可以提前回家。等到下午4：00之后暴风雪真地降临时，有相当一批人已经回家了。即使像我们这样必须坚守到股市关闭，公司也有制度，对于路远回家不方便的员工，可以就近找旅馆住下。更重要的是，在前一天，各个中小学校、托儿所早就已经宣布这天学校关闭，通知家长们做好准备，让孩子们待在家里。试想如果学校仍然上课，家长们被困在高速公路上面时惦记着还要去接嗷嗷待哺的孩子，那心情又该如何，那情绪又将如何发泄?
尽管气象节目的乌鸦嘴们经常会预报失误，但是为没有发生的灾难提前做好准备总比灾难发生时手足无措强过百倍吧。而且，社会各阶层平时就有一套完备的应急制度，根本用不着州长、总统亲临什么紧急会议发布永远正确却又毫无实际意义的指示，大家按部就班地照制度走就是了。
再看灾害降临之后。就前几个星期的停电来说，大家的怨气首先发在电力公司身上。确实，美国的许多基础设施已经有几十年没有更新，早就老态毕现了，以致投资界的许多人到中国出差后哀叹美国才是第三世界。但是，电力公司属于私营企业，一切仍然以追逐利润为目标。虽然他们接受政府监管，但是政府能够做到的就是确保它提供公共服务，以及对它的价格严格控制。因为隔了这么一层，政府受到的直接责备自然下降许多。
其次，信息通畅再度发挥作用。电视台、电台随时公布来自电力公司的讯息，向大家报告总共有多少户人家尚未恢复电力供应，以及预计何时恢复。本选区的国会议员也在网上公布信息说，自己在本地区的办公室也在停电范围，大家可以向他在华盛顿的办公室投诉不满，并且信誓旦旦地表示事过之后，他一定会研究这次电力公司的应急效率，以便在国会上面提出质询和改进建议。
如果此时，哪位总统或州长以高屋建瓴的姿态发指示，其结果必然是引火烧身、没事找抽。毕竟政府也有责任，君不见暴雨之后，地铁也灌水吗?
由此可见，应付这类情况，仅从公关危机的角度来说，最佳的办法就是如实向民众通报信息，而且是放手由全社会来应付危机。当然，最根本的还是建立一个完整的社会应急制度。政府必须相信民众能够理性地自我处理这些危机，事先不隐瞒，事后配合，不堵塞言路，不该管的就别管，全部精力用在把该管的事情管好上面。其实，就这次北京市民的表现，就可以看出民众是完全有这个理性、有这个能力自我管理的，关键是政府自己必须放弃几十年来的老一套思维方式。
没有评论:
发表评论